Comment répondre aux objections des clients ?

Le personnel ne doit aucunement manquer à son obligation d’information et de respect vis à vis du client. Il reste que parfois une argumentation standard ne suffit pas à convaincre… certaines objections sont considérées, certes comme signes d’indécision mais elles révèlent aussi tout l’intérêt du consommateur pour le produit à consommer et donc une intention d’achat que vendeur ou vendeuse ne doit pas rater.

Mais que faire si on avait affaire à un client avec des besoins bien spécifiques, tel que celui qui ne peut pas s’exprimer verbalement ou n’a pas assez de temps ou de patience pour dialoguer ? Quelle conduite dialectique faut-il adopter dans ce cas ?

Les réponses standards aux objections des clients

L’argumentation standard tire ses renseignements des informations contenues dans la fiche technique du produit, elle dispose de réponses basées sur les critères du produit. Si la réponse n’est pas assez convaincante du point de vue du client et ne le décide pas à acheter, il faut dans ce cas passer à l’étape suivante de l’argumentation. Généralement, dans pareils cas, les vendeurs expérimentés ont leur mot à dire pour influer sur la décision du client.

Les conseils des experts envers les clients difficiles

Les experts conseillent de commencer par accepter l’objection avancée par le client, aspirer sa nervosité et le rendre disposé à mieux vous écouter. Ensuite, réagir positivement, sourire, regarder avec assurance, avec l’air de quelqu’un qui conseille parce qu’il sait de quoi il parle… le client arrêtera d’insister sur les défauts du produit.

Il y aura assurément un moment de répit, dont il faut profiter en détournant l’attention du client par une question qui vient cette fois de vous et pas de lui. En lui demandant, par exemple, « qu’est-ce qui vous fait dire ça ? », vous répondez en le questionnant à votre tour. Il faut, enfin, terminer, sans brusquer le client car il doit se décider tout seul à payer le produit à la caisse.

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